(Alguns) clientes, melhor não tê-los

Hotéis reclamam de furtos. Restaurantes, de pedidos esdrúxulos. E locadoras, de fraude

Uma colunista se queixou, recentemente, dos alertas antifurto que alguns hotéis andam adotando por aí. Mensagens que “lembram” os hóspedes de que certos produtos, como bolsas, roupões e amenities, estão disponíveis para uso durante a estadia, e não para serem levados para casa como souvenirs. Embora ela mesma reconheça que “se tem aviso, tem história”, faz um apelo algo dramático ao setor: “queridos hoteleiros, não somos ladrões!“.

Eis um tema delicado com o qual comércio e serviços de hospitalidade têm de lidar: o mau comportamento do consumidor. E que sempre rende histórias curiosas.

Nessa mesma matéria, por exemplo, a jornalista menciona que já soube de dispensers reutilizáveis de itens de higiene removidos de banheiros, bem como bandejas e rolos de papel higiênico – além de ter presenciado telefones e objetos de decoração colados nos móveis e nas paredes dos quartos, para evitar que algum distraído se sinta à vontade de colocá-los na mala. Mas talvez a mais antipática das iniciativas seja o curioso cheque-caução exigido por uma pousada no momento do check-in, para caso de não devolução dos guarda-chuvas emprestados em dias de mau tempo…

Donos de restaurantes também acumulam anedotas, embora nem sempre tenham como se precaver de prejuízos materiais, ao contrário dos hoteleiros. Mais até do que os calotes, as incomodações, hoje, atendem por manias e caprichos disfarçados de restrições alimentares, pedidos de “embalar para levar” pratos de rodízio e até comensais sem-noção que perguntam, a sério, se para apreciar o menu executivo é preciso ir de terno.

Se você acha que a vida no setor automotivo é mais fácil, ledo engano. Locadoras de carro têm se deparado com motoristas que devolvem veículos com o tanque cheio – mas não de combustível, e sim de água ou urina, a fim de burlar a exigência contratual. Uma prática que não apenas frauda os termos da locação, como também submete o automóvel a um dano mecânico considerável. A saída foi inverter as regras do serviço: a empresa disponibiliza o carro com o nível mínimo de gasolina, e exige o mesmo tanto na devolução.

Concessionárias não alugam carros, exceto se considerarmos o breve empréstimo para test drive como tal. E é justamente nesse serviço, essencial às vendas do setor, que problemas aparecem. Pequenas barbeiragens de prospects são toleráveis – todas têm oficina mecânica própria, evidentemente –, mas acidentes sérios e roubo do veículo, não. E é isso que elas temem.

Mas calma. Se você está achando este post parcial demais ao ressaltar as agruras do empresariado, semana que vem tem o outro lado: o das queixas dos consumidores.